Lesk · RUS:LPSB
Lesk — лэск — lesk argentov pres 13 06 03 service
19 slides from Lesk's investor presentation, 2013
Slide 1: Стандарты качества обслуживания клиентов
СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ЦЕЛИ, НОСИТЕЛИ, АРГЕНТОВ ИСТОЧНИКИ, Сергей Геннадьевич РЕЗУЛЬТАТЫ ЛЭСК – 2013
Slide 2: Цели стандартизации обслуживания клиентов
ЦЕЛИ СТАНДАРТИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ 1 – Что продаём? – Каким видит клиент наш продукт? – Роль стандартов в продажах.
Slide 3: Что продаём?
Что продаём? 3 товар клиент НАШ ПРОДУКТ — СЕРВИС, состоящий из набора ПОЛЕЗНЫХ для клиента функциональностей, получаемых в процессе потребления товара (электроэнергии) Носители сервисной функциональности: Персонал Центры обслуживания Информационная система время обслуживания, достаточность доступнос
Slide 4: Каким видит наш продукт клиент?
Каким видит наш продукт клиент? 4
Slide 5: Каким должен видеть наш продукт клиент?
Каким должен видеть наш продукт клиент? 5
Slide 6: Стандартизация выполняет три важные роли
Стандартизация выполняет три важные роли 6 Повышение лояльности клиентов — ПРИ ПУБЛИЧНОМ ОСВЕЩЕНИИ стандартов УВЕЛИЧИВАЕТСЯ ОТКРЫТОСТЬ внутренних процессов и закрепляется обязательство перед клиентом. Оптимизация внутренних бизнес-процессов — ПРИ ФИКСАЦИИ СХЕМ информационных и материальных потоков Ф
Slide 7: Носители функциональности энергосбыта
НОСИТЕЛИ ФУНКЦИОНАЛЬНОСТИ 2 ЭНЕРГОСБЫТА – Персонал. – Центры обслуживания клиентов. – Информационная система.
Slide 8: Персонал
Персонал 8 ПЕРСОНАЛ — ключевой носитель воспринимаемого клиентом качества сервиса Почта и банки — 75 / 50% От 25 до 50% График контактов, ЦОК — 10 / 20% обычный / проблемный клиентов ежемесячно период: Телефон — 10 / 20% контактируют с персоналом Интернет — 5 / 10% Направление изменений Инструменты
Slide 9: Центры обслуживания клиентов
Ценры обслуживания клиентов 9 ЦЕНТРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ — носитель функциональности для самых требовательных клиентов Форматы очного обслуживания На сегодняшний день центр обслуживания региональный очно нас посещают клиентов менеджер только самые требова- тельные клиенты, стойка в торговом офис м
Slide 10: Информационная система
Информационная система 10 ИНФОРМАЦИОННАЯ СИСТЕМА — пятифазный носитель функциональности, обеспечивающий надёжность, оперативность и доступность сервиса ЦЕНТРАЛИЗАЦИЯ — Невозможно обслужить позволяет сократить время обслуживания быстро и в любом офисе ПРОЦЕССНАЯ МОДЕЛЬ — Невозможно обслужить быстро п
Slide 11: Направления стандартизации
Направления стандартизации 11 ТРИ НАПРАВЛЕНИЯ СТАНДАРТИЗАЦИИ — ключ к оптимизации инфраструктуры Направление Назначение СТАНДАРТА Причина индивидуализации Инструкция для клиента, Упрощение использования Внешний Стандарт Обязательства перед клиентом клиентом стандартов Стандарт форматов Определение к
Slide 12: Источники выполнения программ повышения качества обслуживания
ИСТОЧНИКИ ВЫПОЛНЕНИЯ ПРОГРАММ ПОВЫШЕНИЯ СТАНДАРТИЗИРОВАННОГО 3 КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ – Можем ли мы себе это позволить? – Какие инвестиции и поддержка необходимы?
Slide 13: Инвестиционный потенциал отрасли огромен
Инвестиционный потенциал отрасли огромен 13 В отрасли есть ПОТЕНЦИАЛ улучшения качества обслуживания Инвестиции в энергетику из тарифной выручки в 2011–2012 гг. 5,8 млрд руб. 0,3 млрд руб. 0,0 млрд руб. генерация сетевое обслуживание хозяйство клиентов Деньги есть — результат есть: Введено 52 МВт мо
Slide 14: Достаточные инвестиции в сбыт разумны
Достаточные инвестиции в сбыт разумны 14 Изменение качества обслуживания требует инвестиций в размере 1 годовой ЭСН Необходимые работы Затраты, млн руб. Стандартизация качества обслуживания до 10 Обучение персонала до 10 в год Автоматизация операционной деятельности до 200 Модернизация центров обслу
Slide 15: Результаты стандартизации качества обслуживания
РЕЗУЛЬТАТЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ 4 КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ – Лояльность клиентов. – Эффективность компании.
Slide 16: Лояльность клиентов
Лояльность клиентов 16 Лояльность клиентов возросла в 2 раза за 1 год Введение соцнормы и IT-системы 90 95 85 63 Индекс лояльности юридических лиц в 2012–2015 гг., % 74 56 56 Индекс лояльности 28 физических лиц в 2012–2015 гг., % 2012 факт 2013 факт 2014 план 2015 план По данным ресурса www.theacsi.
Slide 17: Эффективность компании
Эффективность компании 17 Эффективность возросла в 2 раза Центры обслуживания клиентов 64 64 Центры обслуживания клиентов при введении соцнормы и IT-системы Центры обслуживания клиентов при введении соцнормы 32 и без IT-системы 32 32 Количество клиентов 16 на консультанта, чел. 120 60 30 30 30 Время
Slide 18: Что нужно сделать?
Что нужно сделать? Сформулировать в нормативной базе поддержку инвестирования в сбытовую деятельность. Создать систему мониторинга удовлетворённости обслуживанием гарантирующими поставщиками.
Slide 19: Спасибо за внимание!
Спасибо за внимание! ЛЭСК – 2013