Promotica S.p.a. · MIL:PMT
Promotica — Loyalty Connections 2026
34 slides from Promotica's conference presentation, May 13, 2026
Slide 1: Connections: people, values, relations
Be CONNECTIONS f people | values | relations
Slide 2: Cristina Ziliani
CRISTINA ZILIANI Professor of Marketing, Ph.D Scientific Director Osservatorio Fedeltà Università di Parma
Slide 3: Loyalty Connections: il loyalty management creatore di connessioni
LOYALTY CONNECTIONS IL LOYALTY MANAGEMENT CREATORE DI CONNESSIONI Bergamo, 13 maggio 2026
Slide 4: L'Osservatorio Fedeltà dell'Università di Parma
L’Osservatorio Fedeltà 100 studi scientifici 6 libri 6000 partecipanti 1300 aziende dell’Università di Parma 40 sponsors 25 convegni 180 speakers 120 tesi sulla fedeltà https://www.youtube.com/watch?v=Vyy-9eDjiJg
Slide 5: Da Aadvantage ad oggi: 4 generazioni di programmi fedeltà
Da Aadvantage ad oggi: 4 generazioni di programmi fedeltà e di connessioni REWARD DATA EXPERIENCE PLATFORM "Ti premio "Ti conosco" "Ti accompagno" "Ti faccio conoscere se torni" a tutta l’azienda" Connessione tra canali Connessione tra i dati = omnicanalità Connessione col cliente Connessione col cl
Slide 6: Dalla periferia al centro
Dalla periferia al centro Ieri: Oggi: alla periferia centro di gravità Fonte: Osservatorio Fedeltà UniPR 2026
Slide 7: I dati loyalty sono una risorsa trasversale dell'impresa
I dati loyalty sono una risorsa trasversale dell’impresa 90.7 % delle aziende che hanno un programma fedeltà usano i dati regolarmente per le vendite, il pricing e le promozioni Le funzioni di customer service, prodotto, merchandising e innovazione usano gli insight loyalty Global Customer Loyalty R
Slide 8: I dati loyalty diventano la base per la crescita AI-driven
I dati loyalty diventano la base per la crescita AI-driven Le aziende che hanno un programma fedeltà si sentono più preparate ad adottare l’AI, con un punteggio di 6.3 su 10 rispetto al 5 di quelle che non ce l’hanno. Global Customer Loyalty Report Antavo 2026
Slide 9: Revolut Skips OpenAI, Trains AI on Million Customers
Revolut Skips OpenAl, Trains Al on 25 Million Customers BY PYMNTS | APRIL 21, 2026 @oxH=z!1oo Most banks pay OpenAl or Anthropic for access to artificial intelligence. Revolut built its own. NECTIONS | =%PROMOTICA people | values | relations »EOPLE DRIVEN COMPANY
Slide 10: I più grandi programmi fedeltà mondiali
I 10 più grandi programmi fedeltà mondiali (milioni di iscritti) Fonte: Capillary’s World Largest Loyalty Programs 2026
Slide 11: In Europa
In Europa Mando - YouGov 2026: Understanding Loyalty in Europe 4.0
Slide 12: Experience: Ti accompagno
EXPERIENCE "Ti accompagno" Oggi fare loyalty è lavorare sui touchpoint lungo l’intera journey per migliorare la Customer Experience
Slide 13: La strategia di loyalty passa dalla app e dai servizi
La strategia di loyalty passa dalla app e dai servizi 74% La fidelizzazione del futuro passa dall’offrire al cliente una app con molteplici servizi 78% 1°posto La app è al primo posto tra i touchpoint su cui si investirà per fidelizzare 90% Ritiene che i programmi fedeltà dovrebbero dare più servizi
Slide 14: Il ruolo dei servizi in-app lungo la journey del cliente
Il ruolo dei servizi in-app lungo la journey del cliente Facilitare Accrescere Rassicurare il processo il valore sull’acquisto d’acquisto nella fase nella fase nella fase di acquisto post-acquisto pre-acquisto Fonte: Steinhoff and Zondag, 2021, presentato all’Academy OF 2025
Slide 15: I servizi della app di Starbucks
I servizi della app di Starbucks Check dello status nel programma e delle «stelle» guadagnate Vedere i premi disponibili Conoscere i nuovi prodotti in anteprima Nuova promo personalizzata ogni volta che si consulta il credito Vedere i propri ordini precedenti e i preferiti Immagine Ricaricare il wal
Slide 16: App: the deepest engagement touchpoint
App: the deepest engagement touchpoint 88% del tempo passato sullo smartphone è speso dentro le app, il che crea un ambiente naturale per un engagement profondo (Nielsen 2025) Le app risultano sempre superiori per velocità, completamento di task e friction rispetto al mobile web (NN/g 2025)
Slide 17: Da clienti a app users
Typical Community Ecommerce App Ecommerce App Da clienti a app users 40 32% dei clienti attivi diventa un app user 30 14% degli active app users viene sostituito ogni mese da nuovi downloads 20 Gli app users sono il 32% dei clienti attivi ma generano il 40-45% del fatturato 10 ecommerce complessivo
Slide 18: La app come connessione col negozio
La app come connessione col negozio Navigazione instore | Product scanning | Assortimento esteso Scontrino digitale | Identificazione loyalty
Slide 19: La app come connessione col brand
La app come connessione col brand " Passaporto nel " Casa del brand " Brand community territorio del brand " dove si torna " platform " Identificazione e loyalty | Status nel programma | Preferenze Contenuti | Interazioni sociali Storia degli acquisti | Accesso esclusivo | Servizi Eventi | Esperienz
Slide 20: La journey «store to app» di Nike
La journey «store to app» di Nike La conversione al download della app è 2x più alta instore Il flusso QR-based può coinvolgere la fila di checkout, i camerini, gli scontrini, le etichette di prodotto, la cartellonistica in store L’invito all’app dowload è posizionato come «accesso» non «convenienza
Slide 21: Cosa dicono i consumatori italiani
Cosa dicono i consumatori italiani sui servizi in app del programma loyalty Ricerca consumer Osservatorio Fedeltà 2025 su panel Ipsos – rappresentativa degli italiani
Slide 22: I servizi in app secondo i clienti delle diverse generazioni
I servizi in app secondo i clienti delle diverse generazioni Per la Gen X risultano più rilevanti ai fini dell’esperienza servizi che permettano di pianificare e amministrare gli acquisti, quali le informazioni relative al negozio e alla disponibilità prodotti, la funzione lista della spesa e l’elen
Slide 23: Consumatori e AI
Consumatori e AI 74% dei consumatori italiani ha usato l’AI negli ultimi tre mesi, i primi in Europa l’ha usata per fare ricerche e 40% comprendere argomenti generali, i primi in Europa McKinsey Consumer Wise marzo 2026
Slide 24: L'AI valuta l'experience sulla realtà delle operations
L’AI valuta l’experience sulla realtà delle operations, non sulla brand promise I tool di AI non cercano solo brand e prezzo. Cercano informazioni su affidabilità della consegna, facilità dei resi, sentiment dei clienti e su quante volte bisogna contattare il brand per veder risolvere un problema Il
Slide 25: La nuova sfida: fidelizzare umani e algoritmi
La nuova sfida: fidelizzare umani e algoritmi Fidelizzare gli umani Fidelizzare gli algoritmi quel che sappiamo già il nuovo terreno di sfida Gli agenti non sono fedeli. Ottimizzano in base a prezzo, reviews, specifiche di Autenticità e rilevanza del brand cliente, non al brand storytelling Programm
Slide 26: Sephora in ChatGPT
S) SEPHORA E SEPHORA in ChatGPT Al-powered beauty advice and shopping
Slide 27: Impatto delle comunicazioni generate con l'AI sulla fedeltà
Comprendere l’impatto delle comunicazioni generate con l’AI sulla fedeltà del cliente Fonte: Kirk and Givi (2025)
Slide 28: L'AI act è in arrivo ad agosto 2026
L’AI act è in arrivo ad agosto 2026 Fonte: https://digital-strategy.ec.europa.eu/en/policies/regulatory-framework-ai
Slide 29: Esperimenti su una follow-up email
Esperimenti su una follow-up email “I hope this email finds you ready for your exciting road ahead. I'm Corey Robbins, the one who helped you out at The WellnessWave Store. I wanted to shoot you a quick note because, honestly, your recent decision to purchase the PremiumPro weight set has left a mar
Slide 30: Partecipanti esposti alla lettera scritta da ChatGPT
I partecipanti esposti alla lettera scritta da ChatGPT, rispetto alla lettera scritta senza AI, mostrano: PASSAPAROLA POSITIVO -25% INTENZIONE DI RIACQUISTO -14% PERCEZIONE DI DISGUSTO +37% Fonte: Kirk and Givi (2025)
Slide 31: Che il cliente sia un umano o un agente, quel che conta
Che il cliente sia un umano o un agente, quel che conta è quanto lo conosci bene
Slide 32: GWI Kids 2021 & 2025
Fonte: GWI Kids 2021&2025 Base: 31.909 8-15enni in 14 paesi
Slide 33: Stiamo creando contatti o connessioni?
Stiamo creando contatti o connessioni? E non quante connessioni, ma che qualità di connessione vogliamo
Slide 34: Grazie per l'attenzione!
GRAZIE PER LAT TENZIONE! ( NECTIONS | -#PROMOTICA